“百度外卖智能物流调度系统已经升级到4.0阶段，实现了多品类、多工具、多模式的智能化调度。”12月27日，在由北京商报社和北商研究院联合主办的2016（第二届）互联网＋物流格局论坛上，百度外卖CTO耿艳坤表示，通过大数据建模，百度外卖已经将出餐时间误差控制在6分钟内，同时保证30分钟左右为用户准时送达。
所谓CTO，即企业内负责技术的最高负责人。如果说现在外卖平台还处于竞争胶着阶段，那么在技术这个领域，百度外卖毫无疑问是走在行业最前端的，总部4000多名员工中近一半是技术人员，并且创立了国内首个基于外卖调拨的智能化物流系统，申请了数十项物流相关专利。
然而，如果你以为顶着CTO的名头只是干着技术组长的事情，那就大错特错了，在耿艳坤看来，技术是为业务服务的，纵使专利数再多，实际的业务应用中体验不好也是白搭。因此，在一个晴（北）空（风）万（呼）里（啸）的日子里，耿艳坤亲赴一线，化身外卖小哥，为用户送餐，希望能在实践中找到提升业务的方法。
对话人物：
耿艳坤，百度外卖CTO，北大研究生毕业，典型的技术男。12月26日，耿总亲赴回龙观商圈，体验送餐过程，接下来让我们一起听听他的送餐感受。
小编：作为公司的CTO，您为什么要亲自体验送餐？
耿总：送餐是公司的一个传统，跟随百度外卖一起成长的“老人”基本都有过送餐经历。一方面是为了了解骑士和用户最真实的声音，一方面也是为了检验我们智能物流调度系统的实际使用体验。此外，因为我负责物流系统研发，理论层面对这套系统太熟悉了，但是实际情况如何，必须要到一线实际体验才能了解。
小编：您这次一共送了几单？
耿总：从早上11点到下午1点，一共送了6单。主要是在午高峰的时候进行配送，因为下午还有会，所以送到1点多我就回公司了。
小编：听说您是开着自己的奥迪车送餐？这是出于怎样的考虑？有什么特殊感受吗？
耿总：选择开车送餐，是因为我不太会骑电动车。最直观的感受还是配送时间，可能一般人会觉得开车会快一些，但是开车有一个最大的问题，就是停车难，有时候到了用户处停车就要花费好几分钟，所以实际配送下来也并不比骑电动车快。
小编：您这次送餐并没有让骑士陪同，不担心会发生什么特殊情况吗？
耿总：我觉得体验送餐的一个问题就是会打扰骑士原本的正常工作，如果有骑士陪我送餐，那就会影响他的工作，我觉得这个是违背我们送餐活动初衷的。既然要体验真实的送餐感受，那就要联同特殊情况一同体验，这样也才更加真实。
小编：您在送餐过程中是否有遇到特殊情况？
耿总：哈哈，还真有。我在11点左右送的第一单，当时就想尽快取餐给用户送过去，在到达指定地点后，我兴致冲冲地拎着餐箱跑进办公楼，从取到送一共只用了20分钟，送完后有一种志得意满的感觉。
结果，没过5分钟我就接到了客服电话，说我被用户投诉了。我当时懵了一下，有点丈二和尚摸不着头脑。客服说完后，才知道原来刚才送的是一个预约单，用户下单时要求12点送到，而我不到11点半就给他送过去了。最终，经过客服沟通道歉，事情得以解决，用户获得了一张40元优惠券。
这件事也让我理解了准时送达的重要性，对于白领来说，外卖的最大需求并不是“送啥都快”，而是“准时送达”。不然提前送到了，用户可能还在工作，等到午餐时间饭菜都凉了。
小编：其实我比较想知道，在事件处理过程中，客服是否知道您的真实身份？
耿总：这个当然不知道，整件事情都是按照普通骑士正常处理的，客服先后给我打了两次电话，第一次是告知我被投诉，第二次是确认解决办法。这个处理流程本身没有什么问题，但是如果从骑士角度来说，这个过程就稍微有些耽误时间。前后两次电话沟通，以及骑士和站长沟通报备，都会影响后面的正常配送。所以如果遇到这种情况，客服可以更果断些，在确定事件经过后直接处理就好了，尽量减少和骑士沟通的次数和时间。
小编：您这次送餐经历对您所负责的业务有什么帮助吗？
耿总：我感觉我们的系统还是比较好用的，导航比较准确，无论是商户的位置还是用户的地点，导航都能细化到某一个具体的大楼。只是，其中有一单的商户位置标注有错误，联系了调度才知道是在马路的另一侧，我当时就打电话告知了相关同事，立即进行修改。
送餐员辛苦其实大家都能感觉到，我们的工作就是不断完善调度系统，让并单、派单更合理，从而让骑士配送的效率最大化，这也是我体验送餐的目的之一。
小编：您对后面送餐的管理层成员有什么建议吗？
耿总：我觉得送餐过程中，最关键是要熟悉路况。外卖配送不同于落地配，落地配的快递员只需要固守某几个点就可以，而外卖配送的商圈非常大，需要熟悉商圈内所有大厦的位置。
小编：最后关于这次送餐，您还有什么要和我们分享吗？
耿总：有一个比较有意思的事。为了体验送餐，调度给我分配了一个预约单，当时我正好遇到一个骑士，想问他这个商家在什么位置。骑士一看订单说，这个刚刚还是我的单子，怎么取消送给你了。这个小插曲，让我印象比较深刻，当然在实际情况中不会有这种情况发生。
与耿总的聊天，是在一种非常轻松的氛围下进行的。不同于一般技术男的内敛性格，耿总很健谈，话匣子打开后，几件趣事娓娓道来。然而让小编印象最深刻的，还是耿总时不时就会谈到技术、谈到体验。也许在每一个技术男内心，都隐藏了一个“用技术改变世界”的梦想。
